Waar kun je terecht met je klacht?

 

Vertrouwenspersoon:

Jorik Bruijnes
Struweelstraat 30
8043 VN Zwolle

Tel: 06 2230 6760
E-mail: jorikbruijnes@gmail.com

 

Klachtencommissie:

Klachtenportaal Zorg
Westerstraat 117
1601 AD Enkhuizen

E-mail: info@klachtenportaalzorg.nl
Website: www.klachtenportaalzorg.nl

Bij Stichting Rafa-Zorg doen we ons uiterste best goede zorg te leveren. Onze woonbegeleiders, persoonlijk begeleiders, en andere medewerkers behandelen en begeleiden je zo goed mogelijk. Het is voor ons belangrijk dat bewoners tevreden zijn. Toch kan het voorkomen dat je in jouw verwachtingen wordt teleurgesteld. Door je onvrede te uiten stel je ons in de gelegenheid om problemen op te lossen en de zorg te verbeteren. Hieronder lees je wat je kunt doen als je suggesties of klachten hebt.

 

Waarover kun je klagen?
Volgens de Wet Klachtenrecht Cliëntenzorg (WKCZ) kun je een klacht indienen over gedragingen van de zorgaanbieder of de personen die in de organisatie werkzaam zijn. Dit is een ruime beschrijving die betekent dat je kunt klagen over alles dat Stichting Rafa-Zorg of onze medewerkers doen dat binnen de geleverde zorg valt. De klacht kan bijvoorbeeld gaan over de inhoud of uitvoering van het zorgplan, de omgang van een medewerker met jou, of de aan jou verstrekte informatie of voorlichting.

Dit geldt overigens niet alleen voor bewoners. Ook een partner, familielid, of andere betrokkene—zoals een voogd, curator, of bewindvoerder—kan namens de bewoner een klacht indienen. Betrokkenen kunnen ook klachten indienen bij onvrede over hoe zij zelf bejegend zijn.

 

Waar kun je terecht met je klacht?
Het is van belang dat jij je klacht, indien mogelijk, eerst aan Stichting Rafa-Zorg voorlegt. Je kunt de klacht voorleggen aan de persoon waarover je onvrede hebt, of je kunt je wenden tot het bestuur van Stichting Rafa-Zorg. Dit is natuurlijk niet altijd even makkelijk, maar als wij niet weten dat je ontevreden bent kunnen wij niet proberen de klacht op te lossen. Een goed gesprek kan veel duidelijkheid geven, waardoor wij samen tot een oplossing van het probleem kunnen komen.

Als een persoonlijk gesprek met de persoon in kwestie of het bestuur niet tot een gewenst resultaat leidt kun je steun en advies vragen aan de vertrouwenspersoon (ook wel klachtenfunctionaris genoemd). Deze persoon is niet in dienst van Stichting Rafa-Zorg en is dus onafhankelijk. Bij de vertrouwenspersoon kun je bijvoorbeeld terecht met vragen over de klachtbehandeling. De vertrouwenspersoon zal naar je verhaal luisteren en meedenken over een oplossing. Deze persoon kan eventueel bemiddelen tussen jou en onze medewerkers, of uitleg en informatie geven over de klachtenprocedure. Ook kan de vertrouwenspersoon je helpen bij het indienen van jouw klacht bij de klachtencommissie. De vertrouwenspersoon zal je klacht registreren. Als je dat op prijs stelt kan dit ook anoniem gebeuren.

 

Wat is de klachtencommissie?
Als het bespreken van je klacht niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid of als je een onafhankelijke uitspraak over jouw klacht wilt, kunt je jouw klacht laten behandelen door de klachtencommissie.

Stichting Rafa-Zorg is aangesloten bij de klachtencommissie van het Klachtenportaal Zorg. Dat betekent dat de klachtencommissie strikt onpartijdig is. De commissie bestaat uit een onafhankelijke voorzitter en tenminste twee andere leden.

De klachtencommissie onderzoekt je klacht en doet een uitspraak over de gegrondheid van de klacht. De klachtencommissie kan daarbij een aanbeveling doen over de maatregelen die Stichting Rafa-Zorg kan nemen om herhaling te voorkomen. De klachtencommissie kan geen schadevergoeding toekennen.

 

Hoe dien je een klacht in?
Nadat je er met de vertrouwenspersoon niet uitgekomen bent, kun je een klacht schriftelijk indienen bij Klachtenportaal Zorg, of via het formulier op de website. Hierbij dien je te vermelden dat het om een klacht over Stichting Rafa-Zorg gaat. Vermeldt ook het ID-nummer van Stichting Rafa-Zorg. Dit nummer is 1710.

 

Wat gebeurt er met de klacht?
Nadat de klacht bij Klachtenportaal Zorg is ontvangen wordt deze door hen beoordeeld en geregistreerd.Je ontvangt dan ook een ontvangstbevestiging van de klacht. Binnen vijf dagen zal het Klachtenportaal telefonisch of via e-mail contact met je opnemen om de klacht te bespreken. De klacht zal daarna behandeld worden en Stichting Rafa-Zorg zal hierover ingelicht worden. Binnen vier maanden moet de klacht zijn afgehandeld. De klacht wordt met het proces tot oplossing gerapporteerd, geanonimiseerd in een jaarverslag gepubliceerd en ingediend bij de IGZ. De privacy van zowel de klager als de aangeklaagde wordt gewaarborgd. De klager wordt op de hoogte gebracht van de resultaten van het gesprek met de zorgverlener. Als bemiddeling niet leidt tot de afhandeling van de klacht wordt de klacht behandeld door de klachtencommissie. Daarbij geldt het Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg. De klachtencommissie geeft een oordeel over de gegrondheid van de klacht, maar onthoudt zich van een oordeel over juridische aansprakelijkheid en schadevergoeding. Na hoor en wederhoor geeft de klachtencommissie het oordeel en eventueel aanbevelingen aan de zorgverlener.